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煙臺(tái)埃維集團(tuán)有限公司以下簡(jiǎn)稱(chēng)“埃維集團(tuán)”，主要立足于城市天然氣運(yùn)營(yíng)、天然氣管道貿(mào)易、管道防腐加工、金融、地產(chǎn)等領(lǐng)域。埃維集團(tuán)已發(fā)展成為一家管理規(guī)范、技術(shù)領(lǐng)先、具有影響力的綜合性集團(tuán)公司。為了給客戶(hù)提供一流的服務(wù)，決定建設(shè)一套呼叫中心系統(tǒng)。
埃維集團(tuán)搭建的系統(tǒng)是
客服型呼叫中心系統(tǒng)，接入企業(yè)客服熱線(xiàn)，提高客服整體服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)主要功能有：統(tǒng)一服務(wù)熱線(xiàn)號(hào)碼、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、來(lái)電彈屏、通話(huà)錄音、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、客服工單管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、短信功能等。
埃維集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)功能
1、統(tǒng)一服務(wù)熱線(xiàn)號(hào)碼：系統(tǒng)接入客服400熱線(xiàn)號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)對(duì)外統(tǒng)一顯示一個(gè)號(hào)碼。
2、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航：埃維集團(tuán)擁有多種服務(wù)業(yè)務(wù)，需要通過(guò)IVR功能分配到對(duì)應(yīng)的客服；對(duì)于常規(guī)性的問(wèn)題也可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，無(wú)需人工干預(yù)，提高服務(wù)效率。
3、來(lái)電彈屏：接到客服來(lái)電時(shí)，工作臺(tái)同時(shí)彈出來(lái)電資料窗，讓客服快速掌握客戶(hù)情況，解決問(wèn)題更容易。
4、通話(huà)錄音：系統(tǒng)實(shí)時(shí)記錄客服與客戶(hù)的通話(huà)內(nèi)容，隨時(shí)通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)、播放、下載錄音記錄。
5、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)：與客戶(hù)通話(huà)結(jié)束前發(fā)起服務(wù)評(píng)價(jià)邀請(qǐng)，可成為客服績(jī)效考核指標(biāo)。
6、客服工單管理：當(dāng)客服遇到解決不了、或是需要技術(shù)解決的問(wèn)題時(shí)，可創(chuàng)建客戶(hù)服務(wù)工單，發(fā)送到指定部門(mén)，等解決后返回已完結(jié)工單，客服再回訪(fǎng)反饋給客戶(hù)。
7、統(tǒng)計(jì)報(bào)表：統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以查詢(xún)呼叫中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，多種統(tǒng)計(jì)功能極大提高管理者的工作效率。
8、短信功能：可以設(shè)置節(jié)日問(wèn)候短信、服務(wù)進(jìn)度短信提醒、信息查詢(xún)短信通知等。
埃維集團(tuán)建設(shè)的這套呼叫中心系統(tǒng)，不僅提高了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，而且極大提高了各部門(mén)的工作效率，一方面降低了呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本，一方面又塑造了企業(yè)形象。
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