呼叫易系統(tǒng)軟件功能選配

呼叫中心語音功能

坐席狀態(tài)

簽入、簽出、置忙、置閑

軟電話

公用功能：應答、外撥、內呼、轉接、保持、掛機、滿意度、咨詢其它坐席、咨詢外線、咨詢接回、三方通話、三方接回；監(jiān)控功能：監(jiān)聽、強插、攔截

來、去電彈屏

當來電分配到座席時（或外呼電話時），該座席的電腦屏幕上會自動彈出該的用戶信息，如主叫號碼、用戶姓名、歸屬地信息，客戶類別、服務歷史及客戶自定義的相關信息，以方便座席代表高效、準確地提供個性化服務

來、去電登記

座席人員在定位客戶之后,手工登記客戶相關的業(yè)務信息，業(yè)務信息中的字段可以部分自定配置

知識庫

查詢、添加、修改、刪除文章

工作桌面

概況一覽

顯示我的公告、今天通話情況、未接來電、提醒、未讀消息及今天要回訪的客戶

客戶管理

客戶管理

客戶信息管理：添加、修改、查詢、刪除、分配、放棄

客戶聯(lián)系人管理：添加、修改、查詢、刪除

客戶聯(lián)系記錄：客戶電話溝通過程中聯(lián)系情況的記錄，過往記錄查看

客戶導入

導入客戶信息，可在導入數據時選擇進行名字、電話去重

可設定多個模板，根據表格需要調用不同模板

客戶調配

分配客戶信息到坐席，開展工作；將放棄、需收回的信息回收，待重新分配

數據處理

執(zhí)行字段的合并，覆蓋，清空，去重數據操作

我的助手

我的消息

查看、發(fā)送、回復消息信息

我的提醒

查看、創(chuàng)建、刪除自己建立的提醒信息

通話記錄

查看通話的記錄，可收聽下載錄音

未接來電

查看未接來電，處理、分配未接來電

公告管理

查看、發(fā)布公告信息

通訊錄

添加、查詢個人或公司通訊信息

個人設置

修改姓名、密碼、話機類型、登陸狀態(tài)、是否彈屏。

幫助向導

提示如何進行環(huán)境配置，初步了解系統(tǒng)，員工日常工作流程

短信管理

發(fā)送短信

制作模板，單人、群發(fā)短信息

客服服務

客服問題處理

查詢、添加、修改、導出、受理、轉交、刪除客服信息

工單管理

工單管理

表單工作流配置管理：配置表單頁面、字段、處理權限、狀態(tài)、處理時限等、處理人等工單管理：工單流轉并管理監(jiān)控所有工單的進度、工作流流程、節(jié)點狀態(tài)、工單統(tǒng)計報表。

統(tǒng)計分析

數據分析統(tǒng)計

工作量統(tǒng)計，包括話務統(tǒng)計、轉化量、轉化分步

系統(tǒng)監(jiān)控

系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控

技能組監(jiān)控，坐席監(jiān)控（可執(zhí)行監(jiān)聽/強插/攔截），客戶排隊監(jiān)控

系統(tǒng)管理

角色管理

添加，修改，刪除角色，根據角色不同，給予不同的操作權限以及數據權限

部門管理

添加，修改，刪除部門信息

員工管理

查看，添加，修改，刪除員工信息

參數設置

設置短信后綴，是否允許系統(tǒng)中號碼重復，下單時添加多個產品，來電數據是否允許非所屬人處理，員工部門改變數據歸屬，通道連接方式

設置向導

系統(tǒng)基礎設置說明，包括設置部門信息，角色權限配置，客戶、聯(lián)系人、產品、訂單自定義字段/數據字典設置，系統(tǒng)參數設置

系統(tǒng)配置

賬戶設置

設置公司logo 、修改管理員密碼、滿意度評價語

角色管理

定義公司人員角色及相應可見的菜單以及操作權限

用戶管理

設置用戶并為其分配相應的角色和數據權限

日程規(guī)則列表

可根據不同的時間段設置不同的IVR語音流程，以應付靈活多變的企業(yè)需求

IVR流程列表

可為來電提供語音提示，引導客戶選擇服務內容，可根據企業(yè)業(yè)務需求自行進行靈活的

IVR語音調整

語音列表

上傳相關設置中用到的語音文件

技能組管理

將企業(yè)的座席按職責、技能、層次的不同分成若干的團隊（如：咨詢組、投訴組、技術支持組等），根據來電業(yè)務選擇的不同將話務轉接到相應的座席人員，實現個性化服務。

分機管理

注冊坐席前臺使用的電話號碼

黑名單管理

設置呼入黑名單，防止惡意騷擾

錄音管理

錄音列表

錄音文件的查詢、上傳、下載

留言列表

留言文件的查詢、上傳、下載

系統(tǒng)監(jiān)控

系統(tǒng)監(jiān)控

系統(tǒng)當時排隊數量，振鈴數量，通話數量，整理數量，就緒數量，置忙數量

技能組監(jiān)控

指系統(tǒng)中技能組當前的信息和技能組內坐席的當前信息

坐席監(jiān)控

指監(jiān)控所有坐席當前的工作狀態(tài)信息

排隊監(jiān)控

監(jiān)控當前系統(tǒng)中正在排隊的用戶電話

統(tǒng)計報表

呼入明細報表

記錄呼入記錄的明細信息包含IVR掛機，未接通坐席，接通坐席等要素信息

坐席通話明細

記錄以坐席為核心的呼叫記錄信息

漏話報表

指企業(yè)已經進入系統(tǒng)但未被坐席接起的呼叫的明細

坐席工作表現報表

呼叫中心以坐席為考核指標類報表

技能組話務報表

呼叫中心以技能組為考核指標類報表

呼叫中心整體話務報表

呼叫中心整體考核指標類報表

坐席通話量圖表

按日期或按坐席統(tǒng)計某個時段內，選定坐席的每天或每月的通話量、呼入量、呼出量、總通話時長、平均通話時長等各項指標

呼入地區(qū)分析圖表

按服務號碼或按隊列統(tǒng)計某個時段內選定號碼的各個地區(qū)呼入通話的數量

按小時進線分析圖表

按服務號碼或隊列統(tǒng)計某個時段內選定號碼的各時間段呼入通話的數量

手機固話分析圖表

按時間段統(tǒng)計所有來電的手機和固定電話的比例

自定義報表

根據字段自定義生成報表

系統(tǒng)管理

系統(tǒng)日志

記錄操作者重要的操作軌跡

公告管理

發(fā)布公告，通知用戶

對接

工具條、第三方系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)、

對接