一個專業(yè)強大的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該具備完善的工單管理功能，一個完善功能的工單系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)客戶支持服務(wù)，客戶售后服務(wù)，企業(yè)IT支持服務(wù)，呼叫中心等，用來創(chuàng)建，掛起，解決用戶，客戶，合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部職員提交的事務(wù)請求。

 

 

    客戶服務(wù)部顧名思義，是專門為客戶提供咨詢服務(wù)、業(yè)務(wù)受理的部門，利用工單系統(tǒng)能夠規(guī)范化，統(tǒng)一高效地為客戶解決服務(wù)請求。

 

    呼叫中心工單系統(tǒng)不僅為企業(yè)和員工解決了很多的問題，也可以增加客服工作效率。同樣的，工單系統(tǒng)對于完善事務(wù)管理流程，提升工作效率；完善部門協(xié)作機制，促進團隊互助；優(yōu)化整體工作流程，提升管理效果都有著很大的幫助。公司具體事務(wù)一目了然，不僅解決了客服工作拖沓的問題，還能實現(xiàn)全面數(shù)據(jù)分析，提高客戶滿意度。

 

    客戶服務(wù)部工單對客戶來說，提供了更好的體驗、全渠道工單發(fā)起、實時提醒，隨時獲取工單進度反饋、郵件溝通，及時問題解決。

 

    客服工單系統(tǒng)對一線客服來說，無疑是雪中送炭。客服在解答客戶問題的同時，可快速發(fā)起工單，直接把需要跨部門協(xié)同解決的問題生成一個工單，升級到相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。由于企業(yè)類型不同，對工單分類的需求不同，因此客服工單系統(tǒng)增加了工單分類自定義模塊，方便客服對問題進行歸納分類。因此，一線客服可快速提交并推進問題工單，使其靈活流轉(zhuǎn)，迅速找到下個環(huán)節(jié)問題處理的對接人。除此之外，客服可靈活查看工單歷史，了解工單的處理狀態(tài)，工單分類統(tǒng)計記錄了不同分類，其中包括創(chuàng)建的、受理中、等待回復(fù)、已解決、已關(guān)閉的工單數(shù)量，以及工單的解決率、關(guān)閉率，方便客服及時了解所屬的工單處理情況。

 

延伸閱讀：呼叫中心工單管理模塊功能介紹