1. 通話核心管理功能（使用頻率最高）

這是呼叫中心的 “基本功”，坐席每天接打、轉(zhuǎn)接電話都依賴它，幾乎每通電話都會(huì)用到。

呼入 / 呼出控制：包括手動(dòng)撥號(hào)、自動(dòng)外呼（如預(yù)覽外呼、預(yù)測(cè)外呼）、來電自動(dòng)彈屏（顯示客戶基礎(chǔ)信息），解決 “怎么接打電話” 的核心需求。

 

通話操作：一鍵轉(zhuǎn)接（轉(zhuǎn)給其他坐席 / 技能組）、三方通話（坐席 + 客戶 + 同事協(xié)同溝通）、靜音 / 保持（臨時(shí)處理問題不打擾客戶），是日常溝通中調(diào)整通話狀態(tài)的高頻操作。

通話錄音與回放：實(shí)時(shí)錄音（用于質(zhì)檢、糾紛回溯）、按需回放（復(fù)盤服務(wù)問題），雖不直接參與通話，但后續(xù)質(zhì)檢、培訓(xùn)環(huán)節(jié)使用極多，屬于 “隱性高頻” 功能。

 

2. 客戶信息與工單聯(lián)動(dòng)功能（業(yè)務(wù)閉環(huán)核心）

坐席接電話的核心目標(biāo)是解決客戶問題，這就需要快速獲取客戶歷史信息、記錄當(dāng)前需求，這類功能是 “服務(wù)落地” 的關(guān)鍵。

 

客戶資料管理（CRM 聯(lián)動(dòng)）：來電時(shí)自動(dòng)調(diào)取客戶歷史記錄（如過往咨詢內(nèi)容、訂單信息、標(biāo)簽），避免客戶重復(fù)描述，平均每通電話至少查看 1-2 次客戶信息。

工單創(chuàng)建與跟蹤：針對(duì)無法即時(shí)解決的問題（如售后維修、復(fù)雜咨詢），坐席當(dāng)場(chǎng)創(chuàng)建工單，標(biāo)注問題類型、優(yōu)先級(jí)，后續(xù)跟進(jìn)時(shí)通過工單狀態(tài)（待處理 / 處理中 / 已完成）追蹤進(jìn)度，每天工單操作占比約 30%-50%。

 

3. 基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)與監(jiān)控功能（運(yùn)營管理必備）

管理者和坐席自身都需要通過數(shù)據(jù)了解工作狀態(tài)，這類功能雖不直接服務(wù)客戶，但每日下班前、周度復(fù)盤時(shí)使用頻率極高。

 

坐席個(gè)人數(shù)據(jù)：坐席可實(shí)時(shí)查看自己的通話量、接通率、平均通話時(shí)長、工單完成數(shù)，用于自我調(diào)整工作節(jié)奏，每天至少查看 1 次。

 

團(tuán)隊(duì) / 隊(duì)列監(jiān)控：管理者通過實(shí)時(shí)看板查看當(dāng)前等待人數(shù)、排隊(duì)時(shí)長、坐席在線狀態(tài)，及時(shí)調(diào)配人力（如加派坐席處理高峰來電），工作日每 1-2 小時(shí)會(huì)監(jiān)控 1 次。

 

如果按 “坐席每小時(shí)使用次數(shù)” 排序，通話核心管理功能（如接打、轉(zhuǎn)接、看客戶信息） 是絕對(duì)的 “高頻王者”，幾乎每 10-15 分鐘就會(huì)用到；其次是工單創(chuàng)建和數(shù)據(jù)查看，屬于 “按業(yè)務(wù) / 時(shí)間節(jié)點(diǎn)高頻” 功能。

 

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