12345智能熱線系統(tǒng)主要通過幾個功能來解決工作中的問題。典型的功能包括：IVR智能語音導航、智能來電彈屏、多渠道政務受理、政務工單督辦、多維度智能統(tǒng)計報表、政務智能知識庫等。每個功能都能解決實際工作中遇到的不少問題，這里選其中幾個做介紹。

 

    1、IVR智能語音導航：市民撥打12345熱線，可根據(jù)IVR語音提示選擇服務種類，包括各種人工處理的政務問題及自助服務。有些需求是可以通過自助服務來完成的，自助服務可以節(jié)省人工服務時間，提高服務效率。

 

    2、多渠道政務受理：12345政務服務不只有熱線，還包括：網站、公眾號、小程序、APP、官方微博等，智能熱線系統(tǒng)可以將這些渠道統(tǒng)統(tǒng)接入，收到的市民訴求都回通過系統(tǒng)展示給處理專員。

 

    3、政務工單督辦：由于12345政務熱線受理的業(yè)務種類繁多，不可能一個受理專員都能搞定，需要轉交給專業(yè)的部門受理，這就需要工單督辦功能發(fā)揮作用。收到訴求后創(chuàng)建工單，轉交給相應的部門，工單受理完成以后回轉到受理專員，最終反饋給市民。每個政務工單都有處理時效，系統(tǒng)還會不定時提醒督辦。

 

    12345智能熱線系統(tǒng)是一個綜合性的政務辦公平臺，其中包含的功能也是很多的，這里只是簡單介紹幾個核心功能，想要了解更多可延伸閱讀：12345市民服務熱線電話管理系統(tǒng)。