呼叫中心系統(tǒng)的監(jiān)控預(yù)警功能又叫“系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控”，主要功能包括：技能組狀態(tài)監(jiān)控、坐席狀態(tài)監(jiān)控、客戶排隊(duì)狀態(tài)監(jiān)控、外線狀態(tài)監(jiān)控、服務(wù)預(yù)警等。

 

 

    技能組狀態(tài)監(jiān)控：主要監(jiān)控每個(gè)技能組的實(shí)時(shí)狀態(tài)。一個(gè)呼叫中心職場(chǎng)會(huì)有多個(gè)職能部門，呼叫中心系統(tǒng)會(huì)根據(jù)企業(yè)的要求分為多個(gè)坐席技能組，坐席上班時(shí)要簽入對(duì)應(yīng)的技能組進(jìn)行話務(wù)工作。

 

    坐席狀態(tài)監(jiān)控：能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控坐席的狀態(tài)，包括工作時(shí)長(zhǎng)、話機(jī)注冊(cè)狀態(tài)、實(shí)時(shí)通話情況等。一個(gè)頁(yè)面就可以監(jiān)控所有坐席的工作狀態(tài)，有助于主管對(duì)坐席監(jiān)管。

 

    客戶排隊(duì)狀態(tài)監(jiān)控：主要監(jiān)控實(shí)時(shí)客戶呼入的排隊(duì)情況，根據(jù)監(jiān)控可以分析出電話量高峰時(shí)段，根據(jù)排隊(duì)情況，有助于企業(yè)決定是否增減坐席數(shù)量。

 

    外線狀態(tài)監(jiān)控：主要是監(jiān)控企業(yè)當(dāng)前線路占用情況，通信線路多少與同時(shí)通話量有關(guān)，專業(yè)術(shù)語(yǔ)稱“并發(fā)數(shù)”，此功能就是監(jiān)控線路并發(fā)數(shù)是否夠用，如果企業(yè)申請(qǐng)了3條外線，外線監(jiān)控總是滿的，這種情況就需要考慮增加外線數(shù)量。

 

    服務(wù)預(yù)警：是一個(gè)非常實(shí)用的提醒功能，對(duì)于呼入型業(yè)務(wù)可以設(shè)置預(yù)警規(guī)則，如排隊(duì)人數(shù)超過(guò)20人每周提醒一次，排查時(shí)間按當(dāng)周數(shù)據(jù)。一周時(shí)間內(nèi)當(dāng)排隊(duì)人次達(dá)到20人，就會(huì)發(fā)一次預(yù)警提醒。對(duì)于呼出型業(yè)務(wù)可以設(shè)置當(dāng)天外呼數(shù)量50，當(dāng)坐席一天時(shí)間內(nèi)呼出量達(dá)到50時(shí)，系統(tǒng)會(huì)發(fā)出預(yù)警提醒。

 

延伸閱讀：電話監(jiān)控錄音系統(tǒng)你了解多少？