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  • 興華醫(yī)院客服呼叫系統(tǒng)實施案例

    來源:呼叫易 ?? 作者:小易
    發(fā)表時間:2022/4/19 17:34:21
    瀏覽:
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         譙城興華醫(yī)院隸屬于興華醫(yī)療集團,2006年經(jīng)亳州市衛(wèi)健委審批,省衛(wèi)生廳備案的一所婦幼??漆t(yī)院,目前已經(jīng)正式升級為二級綜合醫(yī)院。譙城興華醫(yī)院秉承“一切為了婦幼健康”的辦院宗旨,堅持“精醫(yī)至誠、服務至心”的經(jīng)營理念,強調(diào)精細管理,強化醫(yī)療質(zhì)量,提升服務水平,走規(guī)范誠信興院之路,全力打造學習型的醫(yī)院。

     
    興華醫(yī)院
     
        興華醫(yī)院為了進一步提高客服電話服務質(zhì)量,決定升級建設客服呼叫系統(tǒng)。要求除了系統(tǒng)能夠滿足基本的功能需求,售后服務也要跟得上,系統(tǒng)出現(xiàn)問題在所難免,但必須能夠及時處理,并做到定期維護。興華醫(yī)院采用的是硬件本地化搭建,軟件系統(tǒng)遠程部署的實施方案,有效避免了疫情風險。
     
    興華醫(yī)院客服呼叫系統(tǒng)功能
     
        1、IVR來電語音導航:便于客戶根據(jù)導航提示找到對應的科室坐席,IVR語音導航可靈活調(diào)整、可設置醫(yī)院歡迎語,提高醫(yī)院形象。
     
        2、滿意度評價功能:便于客戶對坐席服務進行評分,有利于激勵坐席服務質(zhì)量。
     
        3、來電彈屏功能:有患者來電咨詢或是進行回訪外呼時,坐席端會自動彈屏記錄客戶溝通內(nèi)容。可編輯保存客戶畫像,便于以后來電或是其坐席查看溝通記錄內(nèi)容,充分了解客戶才能給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。
     
        4、通話錄音實時記錄:可按時間或號碼查詢通話、留言、漏話等記錄。
     
        5、監(jiān)聽功能:坐席在通話過程中,管理員可以監(jiān)聽通話內(nèi)容,如發(fā)現(xiàn)有辱罵行為可以進行強插或強拆,實時監(jiān)控客服服務質(zhì)量。
     
        6、統(tǒng)計報表功能:可按時間查詢坐席通話時長、坐席簽入\簽出時長、通信線路、分機通話時長、滿意度評價報表、工作量排行榜、每小時通話量等。
     
        除了以上幾個基本功能需求,還需要有完善的工單管理模塊。坐席根據(jù)患者需求創(chuàng)建工單、客服將工單任務流派到對應的部門處理,工單處理步驟、節(jié)點、進度、狀態(tài)等都可以全渠道查看,工單統(tǒng)計報表功能、多部門協(xié)作完成任務。
     
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