外交領(lǐng)事服務(wù)中心坐席服務(wù)咨詢主要都是由人工來(lái)解答，工作量比較大。政務(wù)熱線系統(tǒng)針對(duì)外交領(lǐng)事的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，結(jié)合工作中遇到的問(wèn)題，配置了一系列功能如：IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、熱線電話接入、自動(dòng)語(yǔ)音查詢功能、人工坐席服務(wù)、話務(wù)轉(zhuǎn)接、CRM客戶資料管理、來(lái)電彈屏、話務(wù)錄音、數(shù)據(jù)分析報(bào)表等。

 

 

    結(jié)合外交領(lǐng)事服務(wù)中心的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，分別介紹一下政務(wù)熱線系統(tǒng)的幾個(gè)重要功能。如：IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)語(yǔ)音查詢、來(lái)電彈屏、CRM客戶資料管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。

 

    IVR語(yǔ)音導(dǎo)航：個(gè)性化導(dǎo)航配置，用戶來(lái)電咨詢播放導(dǎo)航提示音，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)類型，或轉(zhuǎn)人工服務(wù)，節(jié)省服務(wù)時(shí)間，提高來(lái)電接聽效率，提高服務(wù)形象。

 

 

    自動(dòng)語(yǔ)音查詢：根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)可以提煉出一些通用問(wèn)題，針對(duì)這些通用問(wèn)題的解搭內(nèi)容設(shè)置自動(dòng)查詢，用戶遇到這些問(wèn)題時(shí)，無(wú)需人工就能引導(dǎo)客戶自動(dòng)解決問(wèn)題，提高服務(wù)效率。

 

    來(lái)電彈屏：當(dāng)坐席接到咨詢熱線時(shí)，系統(tǒng)工作臺(tái)會(huì)同步彈出客戶相關(guān)信息，坐席能夠快速定位客戶屬性，精準(zhǔn)解決客戶問(wèn)題。

 

 

    CRM客戶資料管理：把客戶集中管理與系統(tǒng)緊密結(jié)合，給客戶一個(gè)完整、快捷的服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度和信任度。

 

    統(tǒng)計(jì)報(bào)表：系統(tǒng)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)功能，多維度、靈活統(tǒng)計(jì)話務(wù)數(shù)據(jù)、工作量數(shù)據(jù)、績(jī)效數(shù)據(jù)等。

 

延伸閱讀：北京市地稅局政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)案例