招商局公路網(wǎng)絡科技控股股份有限公司京津塘高速分公司（簡稱：招商公路），為了改善高速公路客服服務人員的服務質量，決定建設呼叫中心系統(tǒng)。

 

 

    “唯與時偕行者而永進，唯順勢弄潮者而常新。我們感恩時代，我們更尊崇努力。衷心希望招商公路人抓緊時代機遇，奮發(fā)有為，敢為人先，以創(chuàng)新暢領智行生活，為大眾出行提供安全、舒適、高效、高附加值的服務。在不遠的將來成長為公路出行的領路人，為實現(xiàn)中華民族偉大復興的中國夢貢獻招商公路人的智慧和力量。”從招商公路的企業(yè)文化中可以看出，搭建新型呼叫中心系統(tǒng)也是一種創(chuàng)新。

 

 

    招商公路主要負責京津唐高速公路收費及收費設施生產(chǎn)、采購、安裝、維修；承擔公路養(yǎng)護、維修；技術咨詢；客戶服務等。建設呼叫中心系統(tǒng)主要為了解決高速公路咨詢電話相關的問題。

 

 

    客服工作人員登陸坐席電話系統(tǒng)，選擇當前工作狀態(tài)為“空閑”。

 

    當客戶呼入系統(tǒng)時，交互式語音應答系統(tǒng)(IVR)首先對來話進行預應答，同時在后臺實時獲取來話信息(主叫號碼、來話地區(qū)等)。IVR還可以向呼叫用戶播放語音提示音(可以根據(jù)需要設且分類引導提示)收集用戶的相關資料信息，并將來話的所有相關信息發(fā)送至ACD。

 

 

    ACD會根據(jù)當前實時的呼叫資源狀態(tài)，按照預置的排隊策略，尋找合適的空閑座席。當ACD確定本次應答的空閑座席后，會將該座席的分機號碼反饋給IVR,再由IVR進行來電轉移，由空閑的座席話務員進行應答服務，確保此次呼叫服務順利結束。

 

 

    如果沒有空閑的坐席,ACD將自動把該次呼入納入排隊隊列進行等待，直至空閑座席出現(xiàn)，此時IVR可根據(jù)設定，對來話持續(xù)播放等待音樂并提示“當前坐席繁忙，請繼續(xù)等待”。用戶可繼續(xù)等待，也可通過掛機結束等待,ACD將自動取消此次排隊。如果用戶持續(xù)等待，則當有合適的空閑坐席上線后，ACD就會及時通知IVR，由IVR將本次來話及時轉到對應的坐席。

 

 

    招商公路上線呼叫中心系統(tǒng)，提高了路網(wǎng)整體運行效率，加強快速有效處置惡劣天氣、重特大事故等突發(fā)性事件的能力，增強了快速反應能力，提高了信息反饋的速度?？梢酝ㄟ^短信的方式將路網(wǎng)重要信息傳遞到各相關部門，大大提高了信息傳遞的及時性和準確性，提高了處置突發(fā)事件、保障道路暢通的能力，提供高了公眾服務質量。

 

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